Méthode et outils de mesure de la qualité des services reçus

En bref

La satisfaction des membres de la communauté universitaire est un repère essentiel pour orienter la conception et l’amélioration des services offerts par l’Université Laval. Pour qu’elle serve de base solide à la prise de décisions, il est important de la mesurer de façon rigoureuse et de s’appuyer sur des données fiables. 

Ce projet vise à recenser les meilleures pratiques d’évaluation de la satisfaction, tant à l’Université Laval qu’au sein d’autres organisations, à cartographier les processus en place dans notre établissement et à proposer une approche commune, soutenue par des outils standardisés. En favorisant une écoute de la voix des utilisateurs, il contribuera à renforcer une culture organisationnelle propice à l’amélioration continue des services. 

Objectifs 

• Recenser les pratiques d’évaluation de la satisfaction utilisées à l’Université Laval et dans d’autres organisations.
• Proposer aux équipes et aux gestionnaires des ressources et des outils concrets pour recueillir les rétroactions des membres de la communauté universitaire et pour améliorer la qualité des services offerts.
• Contribuer à l’harmonisation, à l’échelle institutionnelle, des pratiques d’évaluation de la satisfaction à l’égard des services.