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CNS-1000 Approche client : concepts et méthodes

Fondements de l'approche client et rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses et de la qualité du service offert, et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.

3 Crédits

Cycle du cours

  • Premier cycle

Mode d'enseignement

  • Régulier

À l'horaire

  • Hiver 2022
  • Cours pouvant être offert en mode comodal
  • Cours pouvant être offert à distance synchrone ou asynchrone

Responsables

  • Faculté des sciences de l'agriculture et de l'alimentation
  • Département d'économie agroalimentaire et des sciences de la consommation

Cette page constitue la description officielle de cette activité. L'Université Laval se réserve le droit de modifier l'activité sans préavis. Tous les horaires indiqués sont sujets à changement.

Répartition hebdomadaire

  • 3h Cours
  • 0h Laboratoire ou travaux pratiques
  • 6h Travail personnel
  • 9h Total

Horaire

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Hiver 2022 – 1 section offerte

NRC 13698 Capacité maximale: 125 étudiants Enseignants: Marie-Claude Roy, Pascale Marceau

Ce cours est offert à distance en mode asynchrone. Les examens sous surveillance des cours à distance asynchrones nécessitent un déplacement sur le campus ou dans l’un des centres d’examens hors campus. Ils ont lieu en soirée ou la fin de semaine. Plus de détails seront fournis ultérieurement.

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 10 janv. 2022 au 22 avr. 2022

Automne 2021 – 2 sections offertes

NRC 83801

La section à distance est offerte seulement aux étudiants du certificat en gestion de la relation consommateur.Ce cours est offert à distance en mode asynchrone.En fonction des directives de la santé publique, veuillez prendre note que si des examens sous surveillance peuvent être réalisés, ceux-ci ont lieu en soirée ou la fin de semaine. Plus de détails seront fournis ultérieurement.

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 30 août 2021 au 10 déc. 2021

NRC 83802 Capacité maximale: 135 étudiants

La section en comodal est offerte seulement aux étudiants du baccalauréat en sciences de la consommation.La formation comodale combine de façon simultanée les modes de formation en présentiel et à distance synchrone. Chaque séance peut être suivie aussi bien en classe qu’à distance ce qui permet à l’étudiant de choisir sur une base hebdomadaire le mode de diffusion qui lui convient, en fonction de ses besoins ou de ses préférences.Les enregistrements des présentations, diffusés en direct et en différé sur le site Web du cours, sont effectués chaque semaine, à l'horaire indiqué, avec des étudiants présents (en classe virtuelle ou, si possible, en classe physique) qui peuvent ainsi poser des questions et intervenir.Veuillez prendre note que, en fonction des directives de la santé publique, l’accès à l’enseignement en présentiel peut être limité au courant de la session.De plus, si des examens sous surveillance peuvent être réalisés, ceux-ci ont lieu en soirée ou la fin de semaine et peuvent donc se dérouler à un autre moment que la plage prévue pour les séances en classe et synchrones. Plus de détails seront fournis ultérieurement.

Plages horaires

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 30 août 2021 au 10 déc. 2021
    • Type: En classe
    • Dates: Du 30 août 2021 au 10 déc. 2021
    • Journée: Mercredi
    • Horaire: De 11h30 à 14h20
    • Pavillon: Paul-Comtois
    • Local: 3102
    • Type: Classe virtuelle synchrone
    • Dates: Du 30 août 2021 au 10 déc. 2021
    • Journée: Mercredi
    • Horaire: De 11h30 à 14h20

Hiver 2021 – 1 section offerte

NRC 13563 Capacité maximale: 125 étudiants

Ce cours est offert à distance en mode asynchrone.En fonction des directives de la santé publique, veuillez prendre note que si des examens sous surveillance peuvent être réalisés, ceux-ci ont lieu en soirée ou la fin de semaine. Plus de détails seront fournis ultérieurement.

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 18 janv. 2021 au 23 avr. 2021