CNS-1000 Approche client : concepts et méthodes

Fondements de l'approche client et rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses et de la qualité du service offert, et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.

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  • 3 Crédits

  • Cycle du cours

    • Premier cycle

  • Modes d'enseignement

    • Régulier

  • À l'horaire

    • Hiver 2026
  • Cours pouvant être offert à distance

Responsables

  • Faculté des sciences de l'agriculture et de l'alimentation
  • Département d'économie agroalimentaire et des sciences de la consommation

Cette activité est contributoire dans:

Cette page constitue la description officielle de cette activité. L'Université Laval se réserve le droit de modifier l'activité sans préavis. Tous les horaires indiqués sont sujets à changement.

Répartition hebdomadaire

  • 3h Cours
  • 0h Laboratoire ou travaux pratiques
  • 6h Travail personnel
  • 9h Total

Horaire

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Hiver 2026 – 1 section offerte

NRC 13201 Capacité maximale: 125 étudiants Enseignant: Marie-Claude Roy

Ce cours est offert à distance en mode asynchrone.

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 12 jan. 2026 au 24 avr. 2026

Automne 2025 – 2 sections offertes

NRC 83065 Capacité maximale: 72 étudiants

Plage horaire

    • Type: En classe
    • Dates: Du 2 sept. 2025 au 12 déc. 2025
    • Journée: Mercredi
    • Horaire: De 11h30 à 14h20
    • Pavillon: Paul-Comtois

NRC 83066

Cette section de cours est offerte en formule à distance et peut contenir des activités de formation en ligne synchrones, à une date et une heure précises et des activités de formation en ligne qui se déroulent en temps différé.Les examens sous surveillance nécessitent un déplacement sur le campus ou dans l’un des centres d’examens hors campus, au choix de l’étudiante et de l’étudiant. Ils ont lieu en soirée ou la fin de semaine et, s’il y a lieu, peuvent donc se dérouler à un autre moment que la plage prévue pour les séances synchrones

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 2 sept. 2025 au 12 déc. 2025

Hiver 2025 – 1 section offerte

NRC 13547 Capacité maximale: 125 étudiants

Cette section de cours est offerte en formule à distance et peut contenir des activités de formation en ligne synchrones, à une date et une heure précises et des activités de formation en ligne qui se déroulent en temps différé.

Plage horaire

    • Type: Sur Internet
    • Dates: Du 13 jan. 2025 au 25 avr. 2025