CNS-1010
CNS
1010
Gestion de l'expérience client I
Description
Historique et fondements de l’expérience client. Modèles et outils d’analyse de la qualité de service et des attentes de la clientèle. Introduction au persona et au parcours client. Gestion des plaintes et des réclamations. Introduction à la gestion opérationnelle du service. Application à partir de situations authentiques.
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